Richtig servieren: der Service-Standard, auf den Sie Ihr Team einstellen

Richtig servieren ist keine Frage des Talents. Die Grundregeln lassen sich an einem Vormittag lernen, und genau darin liegt das Problem: Sie sind so einfach, dass kaum ein Betrieb sie aufschreibt. Ob Ihre Gäste an jedem Tisch dasselbe erleben, hängt deshalb selten am einzelnen Kellner. Es hängt daran, ob im Betrieb festgelegt ist, was gilt, wer es beibringt und wer es prüft.

Beim Servieren gilt die Grundregel: Angerichtete Teller und Getränke kommen von der rechten Seite des Gastes, abgeräumt wird ebenfalls von rechts, solange das Gedeckteil rechts oder in der Mitte steht. Von links kommt alles, was links vom Gast steht, etwa Brot- und Salatteller, sowie Platten, von denen sich der Gast selbst nimmt. Der Grund ist praktisch: Die rechte Hand hebt aus, gestapelt wird auf dem linken Arm.

Was sind die Grundregeln des Servierens?

Zwei Seiten regeln fast alles: Was rechts oder in der Mitte steht, kommt und geht von rechts; was links steht, von links. Die Regeln widersprechen sich nicht, sobald man ihre Logik kennt. Der Gast sitzt am Tisch, sein Gedeck ist um ihn herum aufgebaut, und der Service bewegt sich dorthin, wo Platz ist.

Gläser bleiben beim Einschenken auf dem Tisch. Ein angehobenes Glas bedeutet Tropfen auf dem Tischtuch und nimmt dem Gast für einen Moment die Kontrolle über sein Getränk. Beim Nachschenken gilt zusätzlich: Der Service fragt kurz nach, statt ungefragt aufzufüllen.

Sauberes Geschirr, leise Bewegungen. Vor dem Ausgeben prüft die Servicekraft jeden Teller auf Fingerabdrücke und Ränder, und Geschirr wird leise abgestellt. Beides fällt Gästen genau dann auf, wenn es fehlt.

In jede Einweisung gehört außerdem das Tragen, obwohl es in keiner Regelliste steht. Drei Teller auf einmal sparen Wege, ein fallender Teller kostet mehr als zwei zusätzliche Gänge. Legen Sie fest, wie viel jemand tragen darf, statt es dem Ehrgeiz der einzelnen Kraft zu überlassen.

Dazu kommt die Vorbereitung. Mise en Place im Service meint aufgefüllte Stationen. Besteck, Servietten und Gläser gehören vor der ersten Reservierung an ihren Platz. Fehlt am Freitagabend das Besteck an der Station, läuft die Servicekraft quer durch den Raum und der Tisch wartet. Diese Wege sind der unsichtbare Teil des Servicetempos.

Beim Abräumen gehen die Quellen auseinander. Die verbreitete Fachregel lautet: von rechts, weil sich Teller so am ruhigsten aus der Reihe heben lassen. Einzelne Ratgeber nennen die linke Seite. Für den Betrieb zählt weniger, welche der beiden Varianten im Handbuch steht, als dass alle dasselbe machen. Uneinheitliches Abräumen fällt Gästen auf, eine einheitliche Abweichung von der Lehrbuchregel nicht.

Von rechts oder von links: Woran erkennen Sie die richtige Seite?

An der Position auf dem Tisch. Die Art der Speise spielt dabei keine Rolle. Steht ein Gegenstand links vom Gedeck, kommt und geht er von links. Bei allem Übrigen gilt die rechte Seite.

Diese eine Frage ersetzt eine Liste von Sonderfällen. Der Brotteller steht links, also wird er von links gebracht und von links abgeräumt. Die Weingläser stehen rechts, also arbeitet der Service dort von rechts. Beim Nachreichen tritt der Service von links an den Gast heran, weil der Gast sich mit der rechten Hand bedient.

In engen Reihen und an Wandtischen ist eine Seite oft schlicht nicht erreichbar. Dann zählt Rücksicht mehr als Regeltreue: Der Service kündigt an, von welcher Seite er kommt, und unterbricht kein Gespräch dafür.

Neue Kräfte lernen die Logik schneller als die Liste. Wer zehn Sonderfälle auswendig lernt, vergisst sie unter Druck am Samstagabend. Die Frage „Wo steht das Teil?“ trägt dagegen auch bei einem Gedeck, das jemand noch nie gesehen hat.

In welcher Reihenfolge wird serviert?

Klassisch beginnt der Service beim Ehrengast, danach folgt die ranghöchste Dame, anschließend geht es im Uhrzeigersinn weiter. In der traditionellen Etikette werden Damen vor Herren und Ältere vor Jüngeren bedient, der Gastgeber zuletzt.

In der Alltagsgastronomie hat sich eine einfachere Variante durchgesetzt: ein fester Startpunkt am Tisch, dann im Uhrzeigersinn. Der Vorteil dieser Lösung liegt auf der Hand. Sie brauchen keine Rangfolge zu beurteilen, während vier Teller auf dem Arm warm bleiben sollen.

Unabhängig vom Modell gilt: Alle Gäste eines Tisches bekommen ihr Essen gemeinsam, nicht nacheinander im Abstand von Minuten. Und abgeräumt wird erst, wenn alle fertig sind. Ein früher abgeräumter Teller setzt die Übrigen unter Zeitdruck, auch wenn niemand etwas sagt.

Der Ablauf lässt sich in einem Satz festhalten: gemeinsam servieren, im Uhrzeigersinn, gemeinsam abräumen. Diesen Satz kennt das Team nach wenigen Schichten. Eine dreiseitige Rangordnung liest niemand zu Ende.

Welche Pflichten hat der Service bei Allergien?

Hier endet der Bereich der guten Umgangsformen und beginnt geltendes Recht. Die 14 kennzeichnungspflichtigen Allergene müssen auch bei unverpackter Ware angegeben werden, also bei allem, was Sie à la carte, am Buffet oder als Tagesgericht ausgeben. Grundlage ist die EU-Lebensmittelinformationsverordnung, in Deutschland ausgeführt durch § 4 LMIDV.

Im Alltag verlassen sich Häuser darauf, dass der Service Bescheid weiß. Das reicht nicht, und zwar aus einem Grund, den man kennen sollte, bevor die Kontrolle im Haus steht.

Die mündliche Auskunft ist zulässig, aber nur unter drei Bedingungen. Es muss eine schriftliche Dokumentation der Allergene geben, die Gästen und der Lebensmittelüberwachung zugänglich ist. Ein gut sichtbarer Aushang muss darauf hinweisen, dass die Auskunft mündlich und schriftlich verfügbar ist. Und die Auskunft muss vor dem Kaufabschluss erfolgen, nicht erst beim Servieren.

Für die Dokumentation genügt eine Tabelle mit Ankreuzfeldern: Gerichte in den Zeilen, die 14 Allergene in den Spalten. Weitere Hinweise für das Gastgewerbe stellt das Bundesministerium für Landwirtschaft, Ernährung und Heimat bereit, praxisnahe Merkblätter geben die Industrie- und Handelskammern heraus.

Praktisch heißt das: Die Allergenliste ist ohnehin ein schriftlicher Standard, den Sie führen müssen. Sie ist damit der natürliche Anfang für alles Weitere. Ein Betrieb, der diese Tabelle pflegt und im Service aushängt, hat den schwierigsten Teil schon hinter sich.

Wichtig ist die Weitergabe an neue Kräfte. Eine Aushilfe, die am zweiten Tag allein bedient, muss wissen, wo die Tabelle hängt und dass Raten keine Option ist. Diese eine Information gehört an den Anfang der Einweisung, nicht in die dritte Woche.

Wie reagiert der Service auf eine Reklamation am Tisch?

Nach einem festen Ablauf, den alle kennen, statt nach Tagesform. Reklamationen sind der Moment, in dem sich entscheidet, ob ein Gast wiederkommt, und zugleich der Moment, in dem unerfahrene Kräfte am ehesten improvisieren.

Vier Schritte reichen und lassen sich in einer Einweisung vermitteln:

Zuhören, ohne zu unterbrechen. Der Gast beschreibt das Problem zu Ende. Eine Erklärung, die kommt, bevor der Satz fertig ist, wirkt wie eine Abwehr, auch wenn sie inhaltlich stimmt.

Den Punkt bestätigen. Ein kurzer Satz genügt: „Das Steak ist durch, obwohl Sie medium bestellt haben.“ Damit weiß der Gast, dass er verstanden wurde, und die Diskussion über den Sachverhalt entfällt.

Eine Lösung anbieten, keine Schuldzuweisung. Der Hinweis auf die Küche hilft niemandem. Die Servicekraft nennt, was möglich ist: neu zubereiten, tauschen, vom Rechnungsbetrag nehmen.

Nachfassen. Zwei Minuten nachdem der Ersatz am Tisch steht, kurz nachfragen. Dieser Schritt fällt bei Zeitdruck als Erstes weg und ist der, an den sich Gäste erinnern.

Der wichtigste Teil ist die Vorentscheidung durch Sie: Bis zu welchem Betrag darf der Service selbst entscheiden? Ohne diese Grenze holt jede Reklamation die Schichtleitung an den Tisch, was den Vorgang verlängert und vor dem Gast wie Misstrauen aussieht. Mit einer klaren Grenze ist die Sache am Tisch erledigt.

Wie machen Sie aus diesen Regeln einen Standard im Betrieb?

Indem Sie die Regeln auf eine Seite schreiben und eine Person benennen, die sie beibringt. Diese beiden Schritte tragen den Rest.

Eine Seite, kein Handbuch. Begrüßung am Tisch, Serviceseite, Reihenfolge, Abräumen, Allergenauskunft, Umgang mit Reklamationen, Rechnung und Verabschiedung. Was auf eine Seite passt, wird gelesen. Ein Ordner wird bei der Einstellung einmal gezeigt und nie wieder geöffnet.

Ausgerechnet der erste und der letzte Kontakt fehlen in vielen Betrieben, obwohl Gäste beide am deutlichsten wahrnehmen. Wie schnell jemand den Gast erreicht und mit welchen Worten er ihn begrüßt, prägt den Eindruck der ersten Minute. Am Ende zählt dasselbe: eine Rechnung ohne Wartezeit, ein Satz zum Abschied, eine Einladung wiederzukommen.

Eine verantwortliche Person pro Schicht. Nicht das Team allgemein, sondern ein Name. Geteilte Verantwortung für die Einarbeitung führt dazu, dass jede neue Kraft eine andere Version des Standards lernt, je nachdem, wer gerade Zeit hatte.

Ein fester Prüfpunkt. Nach der ersten Woche fünf Minuten Rückfrage: Was ist unklar geblieben, was lief anders als beschrieben? Das kostet nichts und deckt Abweichungen auf, solange sie noch keine Gewohnheit sind.

Der Nutzen zeigt sich nicht am ruhigen Dienstagabend. Er zeigt sich, wenn zwei Stammkräfte gleichzeitig ausfallen und die Aushilfe den Tisch übernimmt. Liegt der Standard schriftlich vor, sinkt das Niveau nur ein Stück. Steckt er dagegen nur in den Köpfen der Erfahrenen, verschwindet er mit ihnen.

Ein Nebeneffekt, den Betriebe oft unterschätzen: Ein geschriebener Standard macht Kritik sachlich. Sie korrigieren dann eine Abweichung von einer Regel und nicht das Verhalten einer Person. Das verändert den Ton in der Schicht spürbar, gerade gegenüber Kräften, die noch unsicher sind.

Wo die Seite hängt, ist keine Nebensache. Am Serviceeingang liest sie jemand im Vorbeigehen. Im Büro der Geschäftsführung bleibt sie liegen. Dieselbe Überlegung gilt für die Allergentabelle.

Woran erkennen Sie im Vorstellungsgespräch, ob jemand servieren kann?

An konkreten Fragen und einem kurzen Praxisteil. Berufserfahrung im Service sagt wenig darüber aus, welchen Standard jemand gelernt hat.

Diese Fragen bringen in wenigen Minuten mehr als eine halbe Stunde Gespräch über frühere Stationen:

„Von welcher Seite servieren Sie, und warum?“ Die Antwort auf das Warum trennt Verstandenes von auswendig Gelerntem. Eine erklärbare Logik lässt sich auf neue Situationen übertragen.

„Ein Gast fragt, ob im Dessert Nüsse sind. Was tun Sie?“ Gesucht ist der Weg zur Auskunft. Nachsehen, nachfragen, im Zweifel nicht raten. Improvisation im Gespräch wiederholt sich später am Tisch.

„Ein Tisch wartet seit zwanzig Minuten auf das Hauptgericht. Was sagen Sie?“ Die brauchbare Antwort enthält das Wort „ich“ und einen Zeitpunkt, keine Schuldzuweisung Richtung Küche.

„Was haben Sie an Ihrem letzten Arbeitsplatz anders gemacht, als es Ihnen beigebracht wurde?“ Diese Frage zeigt, ob jemand Standards als verhandelbar begreift. Beide Antwortrichtungen sind brauchbar, solange sie begründet sind.

Dazu ein kurzer Praxisteil: ein Gedeck eindecken, zwei Teller tragen, ein Glas einschenken. Sie sehen sofort, was Sie sonst erst in der dritten Schicht sehen.

Ein Hinweis zur Auswertung: Bewerten Sie nicht die Perfektion, sondern die Reaktion auf Korrektur. Sagen Sie einmal, was anders gemacht werden soll, und beobachten Sie den zweiten Versuch. Setzt jemand die Korrektur sofort um, ist der Rest Routine.

Wie lange dauert die Einarbeitung im Service?

Für einfache Servicetätigkeiten reichen in der Gastronomie meist wenige Wochen, für Positionen mit Verantwortung dauert es länger. Eine belastbare Branchenzahl speziell für Servicekräfte gibt es nicht, deshalb arbeiten viele Betriebe mit einem Zeitraster statt mit einer Zielzahl.

Verbreitet ist das 30-60-90-Tage-Modell: nach 30 Tagen ein erstes Feedbackgespräch, nach 60 Tagen eine Zwischenbilanz, nach 90 Tagen der Abschluss der Einarbeitung. Kürzere Varianten über vier Wochen funktionieren dort, wo die Karte überschaubar ist.

Die Einarbeitung wird spürbar kürzer, sobald drei Dinge im Betrieb stehen:

• der geschriebene Standard, weil die neue Kraft nachlesen kann statt zu fragen
• eine benannte verantwortliche Person, weil Rückfragen dann nicht warten
• Checklisten für Öffnung und Schluss, weil sie das Gedächtnis entlasten

Verlängert wird die Einarbeitung durch ein Team, das selbst unter Druck steht. Wer den eigenen Posten kaum schafft, erklärt nebenbei nichts. Genau deshalb dauert die Einarbeitung ausgerechnet dann am längsten, wenn der Betrieb sie am dringendsten braucht.

Sinnvoll ist außerdem eine feste Reihenfolge der Inhalte. Erst der Raum und die Stationen, dann Karte und Allergentabelle, dann Kasse und Abrechnung. Wer am ersten Tag mit dem Kassensystem beginnt, verliert Zeit an etwas, das ohne Raumkenntnis wenig Sinn ergibt.

Was passiert mit dem Standard, wenn Personal fehlt?

Erfahrungsgemäß bricht er an den Rändern weg. Zuerst entfällt die Empfehlung zum Wein, dann die Nachfrage, ob es geschmeckt hat, dann das Abräumen zwischen den Gängen. Die Serviceseite hält sich am längsten, weil sie längst in Fleisch und Blut übergegangen ist.

Genau deshalb ist ein Standard kein Ersatz für Besetzung. Er beschreibt, was möglich ist, wenn genug Leute da sind. Fehlen zwei Kräfte im Service, ändert sich nicht die Qualität einzelner Handgriffe, sondern die Zahl der Handgriffe, die überhaupt stattfinden. Wie sich dauerhafte Unterbesetzung auf Team und Umsatz auswirkt, behandelt der Beitrag zu Stressmanagement und Überlastung in der Gastronomie.

Der Reklamationsablauf bricht dabei besonders früh weg. Er setzt voraus, dass kurz nach dem Ersatz jemand Zeit für den Tisch hat. Ein unterbesetzter Service klärt Beschwerden deshalb seltener am Tisch und häufiger gar nicht.

Betriebe, die auf dem deutschen Arbeitsmarkt keine Servicekräfte finden, decken den Bedarf zunehmend über den europäischen Arbeitsmarkt. Die Rekrutierung von Kellnern und Servicekräften aus Polen ist dafür ein etablierter Weg. Die Grundmechanik des Servierens, also Serviceseite, Reihenfolge am Tisch und Mise en Place, wird europaweit nach denselben Prinzipien gelehrt. Erfahrene Servicekräfte bringen die fachliche Basis also mit. Wo die Praxis abweicht, etwa bei der Seite, von der abgeräumt wird, klärt das genau der Standard, den Sie aufgeschrieben haben.

Häufige Fragen